얼마 전 저희 홈페이지 '고객의 소리'에 고객불만 글이 인입되었습니다. 내용인 즉, 국밥에서 이물질이 나왔었고 고객께서는 음식값을 지불할 수 없다고 하시며 나가려고 하자 가맹점의 사장께서 고객께 모독적인 말을 함으로써 언쟁이 붙었다는 글이었습니다. 당시 매장 내에는 여러 고객들이 있었다고 합니다.
 
음식값 5천 원, 금액의 크기를 떠나 음식을 제공하고 받은 피같은 돈입니다. 이 피같은 돈 5천 원에 대하여 순간 어떻게 처리하여야 하였을까? 결과적으로 그 돈도 받지 못하였고 그 고객은 두 번 다시 그 현대옥에는 가시지 않을 것이며 주변사람들에게 두루두루 소문을 전파하게 될 것입니다. 그리고 당시 매장 내에 계셨던 고객들께서도 점주의 언행을 보면서 결코 좋은 감정 느꼈을 리 없고 주변에 안좋은 평판을 전파하게 될 것입니다.

사실 그 가맹점은 현대옥홈페이지와 본부 전화를 통해 고객불만이 가장 많이 접수되는 곳이며, 매출도 처음 얼마 동안은 상당히 좋았는데 시간이 갈수록 하락하여 지금은 어느 선에서 유지되고 있는 상황입니다.
 
얼마 전 현대옥본사 인근에 새로 개점한 식당에 다녀 왔습니다. 저녁에는 퓨전주점을 하면서 낮 시간에는 8900원 짜리 한식부페를 하는 곳입니다. 입구에 점심시간대를 11:00~15:00라고 쓰여 있길래 오후 2시경 마음 편하게 입장하였습니다. 그런데 뷔페 음식들이 여기 저기 썰렁 비워져 있었습니다. 손님들은 서 너 테이블 있었습니다. 주인같은 분이 음식들을 이리저리 살펴보다가 한다는 말이 음식이 많이 떨어 졌으니 죄송하지만 그냥 드시라는 것이었습니다. 순간 저는 "하, 이 곳에도 저급 사장이 계시는구나" 였습니다. 음식이 떨어졌으면 보충해 놓던가 아니면 음식값을 깎아 주던가가 답인 것이지 '죄송하지만' 그냥 드시라고? 말로만 죄송이 아닌 "음식값 2천원 깎아 드리겠습니다"가  정말 책임지는 자세인 것이며 소탐대실하지 않는 경영인 것입니다.

돈 2천원!  1인당 메뉴 가격에서 얼마를 남겨야 하는데 2천원을 빼낸다? 어떤 주인들에게는 죽었으면 죽었지 그런 선택을 하고 싶지 않을 것입니다. 그 날 그 자리에 있던, 부실하게 음식을 먹은 여러 고객들은 그 식당에 대하여 결코 호의를 느끼지 못했을 것입니다. 곧 바로 입소문으로 연결됩니다.
 
아니나 다를까, 계산을 할 때 카드를 내밀었더니 카운터 여직원은 제게 눈길 한번 주지 않고 계산을 마치더니 역시 마지막까지 눈길을 주지 않으면서 "감사합니다.안녕히 가십시요"의 앵무새같은 멘트를 하였습니다. 참으로 저급 동네 카운터였습니다. 입력된 멘트 그대로 로봇이 말하는 것 같았으며, 앞에 고객이 서 있는데 안녕히 가시라니.. 현금 대신 카드를 내밀어서인가? 아니면 교육이 제대로 안돼서인가? 저는 둘 다 포함된 것이라고 느꼈습니다.
 
현금 받으면 얼굴 밝으며 눈길 주는 주인장, 카드 받으면 눈길 한번 안주고 얼굴 굳는 주인장.. 서서히 시간이 갈수록 영업력의 차이가 나타 나게 됩니다. 카드수수료와 부가가치세라는 작은 돈에 연연해 하는 것, 식당운영에 있어 매사 그러함이 곧 소탐대실이며 이는 결국 식당쇠락으로 귀결됩니다.
 
저희 홈페이지 '현대옥에서 드리는 글'의 내용 중에는 <동네 1등 카운터서비스>라는 글이 있습니다. 그리고 '세탁비 물어 줘야 한다''고객음식에서 이물질이 나왔을 때 처리 요령' '신발분실시 처리 요령' 등의 글이 있습니다. 모두가 소탐대실과 관련된 글들입니다. 반드시 실천해 내야 하는 접객요령들이자 현대옥정신을 실천해내는 지침들입니다.
 
식당업의 성공과 실패를 가르는 데는 몇 가지 요인이 복합 작용합니다. 단기적으로는 맛이나 메뉴, 입지, 인테리어 등입니다. 그러나 장기적으로는 업주의 마인드가 핵심 요인입니다. 고객이 어느 식당에서 음식을 먹고 계산으로 카드를 내밀었습니다. 계산하던 주인의 얼굴색이 굳습니다. 가급적 이런 식당은 가고 싶지 않습니다. 이 집 맛에 필적하는 다른 식당이 이 동네에 빨리 왔으면 하면서 나갑니다. 소탐대실!! 작은 것을 탐하면 큰 것을 잃게 됩니다. 매장 운영 매사에 명심하셔야 합니다!!!