식당업을 하다 보면 고객께 만족도 주게 되고 때로는 불만족을 주게 됩니다. 고객들 중 일부는 자신이 겪은 만족 또는 불만족을 인터넷포털이나 SNS를 통해 다른 사람들에게 알립니다. 식당업주로서는 여간 신경 쓰이지 않을 수 없습니다.

네이버에서는 '방문자리뷰'. 다음에서는 '후기'. 구글에서는 '리뷰'라는 제목의 카테고리를 만들어 놓고 소비자들이 겪은 경험을 쓸 수 있도록 하고 있습니다.

네이버 방문자리뷰의 경우, 고객의 리뷰에 업주는 400자 이내의 '답글'을 쓸 수 있도록 되어 있습니다. 저희 현대옥본점은 그 간 '소통'으로서 꾸준히 답글을 써 왔습니다.

그런데, 이러한 답글들이 어떤 입장으로 보느냐에 따라 느낌이 다를 수 있다고 봅니다. 예컨대, 식당의 잘못으로 불만을 느꼈고 이에 대한 시정 촉구 차원에서 쓴 사람이라면 식당의 사과글로서 마음이 풀리고 오히려 더 애정을 갖게 될 수도 있다고 봅니다. 반면, 불만 강도가 커 용서가 안되는 경우 또는 평소 기질이나 성정이 남 다르게 사납고 거친 경우 또는 좋지 않은 의도의 경우 등으로서 아예 고객을 떨어 트려 영업에 타격을 주어야겠다라고 생각한 사람은 식당의 사과나 개선의 약속에 오히려 화가 날 수 있다고 봅니다.

더 문제인 것은 다른 사람의 리뷰를 읽는 일반 고객들은 식당측의 답글들을 어떻게 받아 들일까의 부분입니다. 구차한 변명으로 보는 것인가 아니면 참신함과 진정성으로 받아 들이는가. 대다수의 식당들은 고객들의 불만 리뷰들에 대하여 무시하는 것인지 아니면 겸손인지 또는 구차한 변명이지 않으려함인지 답글들을 아예 쓰지 않고 있는 현실이다 보니, 저희로서는 답글 쓰는 것 조차 옳은 것인지 그른 것인지 잘하고 있는 것인지 잘못하고 있는 것인지 등 간혹 고민되기도 합니다.

이에 지금까지 답글을 써 왔고 앞으로도 쓰고자 하는 저희로서는 "현대옥본점은 왜 답글을 쓰고 있는가"에 대하여 고객들께 알릴 필요가 있다고 판단하였고, 이러함에 대하여 오늘 네이버 플레이스의 현대옥본점 소식 코너에 제목 "현대옥본점은 네이버 방문자리뷰에 '답글'로서 고객과 소통합니다."의 글을 게제하였습니다.

사업은 결코 방심할 수 없고, 나태할 수 없고, 거짓 부릴 수 없고, 기만 부릴 수 없습니다. 혁신과 정도경영 그리고 끊임없는 노력만이 생존과 번영을 담보한다고 봅니다. 이러한 차원에서 저희 현대옥가맹본부는 어차피 주어진 양날의 칼로서의 인터넷을 매우 주의스럽고 유용하게 활용하는 차원에서 네이버플레이스의 현대옥본점에 여러 소식들을 알려 왔습니다.

이러함들은 어둠의 세상과 그 행위들이 아니고 객기도 아니고 당연하고 건강한 기업활동입니다. 현대옥은 전국 일선에서 생업에 땀 흘리고 있는 140여 가맹점들이 있습니다. 현대옥본점은 전국 가맹점들을 향하여 깃발의 역할을 하는 매우 엄중한 위치에 있습니다. 본점이 나약하거나 게으르거나 부실할 수 없습니다.

현대옥본점에서 쓰고 있는 네이버 방문자리뷰에 대한 '답글'들은 본점 그 자체의 영업력은 물론 일선 140여 가맹점들의 생존을 지키기 위한 엄중함의 것들입니다. 현대옥본점에서 쓰는 '답글'에 대하여 격려와 지지의 박수를 보내 주시기 바랍니다. 저희는 '좋은 식당 현대옥본점' 그리고 '우리동네 1등식당 현대옥가맹점'으로 보답해 드리겠습니다.

**현대옥본점의 '소식'과 '답글'은 네이버 검색창->전주콩나물국밥 맛집->현대옥 전주본점->소식(알림)/방문자리뷰에서 볼 수 있습니다.